“Mon épreuve de quatre mois à essayer de renouveler un passeport britannique depuis l’Allemagne”

Michelle Jung dirige une garderie et vit dans la région de Schwarzwald (Forêt Noire). Elle a déménagé du Royaume-Uni en Allemagne au milieu des années 1990.

Il existe de nombreuses façons d’augmenter votre niveau de stress. Certains de mes favoris de tous les temps essaient de réserver un vol et des opérations bancaires par téléphone. Mais de tous les moments mémorables, sanglants et resserrant les muscles cardiaques que j’ai vécus, rien ne peut surpasser l’intermède que j’ai eu avec le bureau des passeports au Royaume-Uni ces derniers mois. Pour les Britanniques vivant en Allemagne qui aimeraient également augmenter leur niveau de stress, lisez la suite et écoutez mon histoire.

Plus tôt cette année, j’ai découvert que mon passeport britannique devait être renouvelé au plus tard en septembre. Étant la personne efficace et prévoyante que je suis (enfin en partie), j’ai décidé de me lancer rapidement dans la procédure, laissant beaucoup de temps pour les difficultés inattendues. En tant qu’expatrié vivant en Allemagne et extrêmement loin de l’ambassade britannique, la seule façon possible de renouveler mon passeport était de le faire en ligne. J’ai lu au préalable et rassemblé tous les documents nécessaires à envoyer. Tout semblait relativement simple et j’étais convaincu que je tiendrais bientôt mon passeport nouvellement délivré dans ma main (petite pause pour un petit rire).

‘Sentiment étourdissant’

J’ai rencontré mon premier obstacle au studio de passeport local où un photographe gentil mais trop exigeant – et probablement pas le plus cosmopolite du monde – m’a dit qu’il n’offrait pas de codes numériques pour les passeports internationaux. Il a dit qu’il avait entendu parler de quelque chose comme s’il disait : “Oh oui, j’ai entendu parler de cette race rare de chevaux sauvages mongols.” Pour ne pas me décourager, j’ai téléphoné à divers studios photo de la Forêt-Noire. J’ai été un peu perturbé de constater qu’aucun studio photo dans cette région n’offre ce service.

Jamais du genre à être rebuté à la légère, je suis retourné sur le site Web du passeport britannique et j’ai découvert que je pouvais installer une application sur mon téléphone pour prendre ma propre photo de passeport. L’application est gratuite et semble conviviale. Il n’est pas possible de l’utiliser seul, mais bon, pourquoi avons-nous des maris ? Mon mari et moi avons suivi toutes les étapes à fond et avons réussi à prendre ce que je pensais être une bonne photo de passeport. La photo a coûté cinq livres à soumettre, mais au moins j’avais maintenant tout le nécessaire pour le renouvellement de mon passeport.

Selon le site Web des passeports, tous les documents devaient être envoyés à Durham, en Angleterre (qui, je suppose, était une sorte de siège du bureau des passeports au Royaume-Uni). J’ai eu un malaise en envoyant mon passeport britannique original par la poste, mais à part qu’il se perde, qu’est-ce qui pourrait mal tourner? Juste pour être sûr, j’ai tout envoyé en recommandé. Comme j’ai la double nationalité (Dieu merci), j’ai également dû envoyer une copie de mon passeport allemand. Les frais de 150 £ ont été transférés avec les services bancaires en ligne. Après que tout ait été soumis, je me suis frotté les mains avec joie et j’ai coché le point “renouveler le passeport” sur ma liste de choses à faire. Peu de temps après, j’ai reçu un courrier du bureau des passeports confirmant qu’ils avaient bien reçu ma demande. C’était le 29 mai.

Deux semaines plus tard, j’ai reçu un courrier aimable et décalé du bureau des passeports m’informant que ma photo de passeport ne répondait pas aux exigences et qu’il en fallait une nouvelle. Je n’étais pas trop perturbée et comme je n’avais techniquement pas pris la photo et que je pouvais mettre tout le blâme sur mon mari, j’étais assez optimiste pour penser que je pouvais envoyer une autre photo via l’application. Ensemble, nous avons soigneusement examiné les instructions de l’application et après ce qui semblait être une séance photo de deux heures, nous avons trouvé une photo de passeport extrêmement professionnelle. La photo a été soumise le même jour – avec un autre paiement de cinq livres – et peu de temps après, nous avons reçu une confirmation du bureau des passeports.

Deux semaines plus tard, nous avons reçu le même courrier amical et légèrement décalé nous informant que la photo ne répondait pas aux normes requises. Entre-temps, j’ai reçu un courrier séparé du bureau des passeports m’informant que je devais envoyer une copie de mon passeport allemand au bureau des passeports de Liverpool. Maintenant, j’étais perdu. Comment diable puis-je faire envoyer une photo acceptée ? Et pourquoi dois-je soudainement envoyer un document qui a été envoyé à Durham à Liverpool ?

Panne de communication

Étant donné que tous les courriers précédents du bureau des passeports étaient écrits de manière anonyme et d’une manière aggravante semblable à une machine, j’ai décidé de tenter ma chance avec la hotline du service client pour régler ces problèmes. Si vous avez de l’argent à perdre et des sacs de temps pendant la journée, vous voudrez peut-être essayer cette hotline vous-même. C’est vraiment une procédure simple : vous composez un numéro, répondez à une série de questions standard (n’oubliez pas de dire que vous ne voulez pas l’appel en gallois), attendez une demi-heure en écoutant le 6 de Beethovene Symphony, passe à quelqu’un qui, après avoir entendu ton histoire te dire qu’il ne peut pas t’aider et te passera à quelqu’un d’autre, attend encore une demi-heure avec de la musique classique en fond sonore avant d’avoir quelqu’un de nouveau à l’autre bout.

À ce stade de la procédure, l’appel peut aller dans trois directions différentes (j’ai expérimenté les trois). Tout d’abord, la personne peut dire qu’elle ne trouve pas votre candidature dans le système et que vous éclatez en sanglots. Deuxièmement, la personne peut écouter patiemment votre histoire et vous dire à quel point vous avez été terriblement mal traité et vous encourager à écrire une lettre de motivation (bien que le bureau des passeports envoie des courriers informant tous les destinataires de NE PAS envoyer de lettre de motivation). La troisième réponse peut être qu’une personne note tout ce que vous avez dit et promette de transmettre l’information au service concerné avec l’assurance que votre cas est désormais prioritaire et qu’une personne du bureau des passeports vous contactera. Maintenant ça devient intéressant. On m’a demandé de donner un numéro de téléphone pour que quelqu’un puisse me parler directement. Le seul problème était que vous ne pouviez donner qu’un numéro britannique. Oui, vous avez bien entendu. Un organisme gouvernemental chargé des passeports pour les personnes vivant à l’étranger ne leur parlera au téléphone qu’au Royaume-Uni. Maintenant, je devais mettre ma mère dans ce pétrin. Elle a eu autant de succès que moi.

Fin juillet, j’ai envoyé des photos imprimées prises dans un studio de passeport avec une lettre de motivation au bureau de Liverpool. (Incidemment, lors d’un de mes nombreux appels téléphoniques coûteux, j’ai découvert par hasard que le bureau des passeports de Liverpool était désormais responsable de mon cas). J’ai reçu la confirmation que les photos étaient arrivées, mais malheureusement, mon statut dans la procédure de candidature n’a jamais changé et j’étais toujours bloqué dans “l’attente de l’approbation”. Lors d’une visite à ma famille au début du mois d’août, j’ai décidé d’aller dans un studio photo et d’envoyer un code numérique au bureau des passeports car je n’avais reçu aucune approbation des photos imprimées. Le code a été soumis mais mon statut n’a toujours pas changé !

J’ai envoyé sept e-mails de réclamation. jeJ’aimerais penser que je suis un citoyen patient, amical et éloquent qui traite toute la correspondance de manière courtoise et professionnelle. Mais c’est devenu presque humoristique quand, après avoir expliqué en détail tous les incidents par mail, j’ai alors reçu la réponse : « Nous sommes heureux de vous informer que votre candidature a été déposée le 29e mai et est en attente d’approbation.

J’ai toujours été fier d’être britannique et je n’ai jamais envisagé l’idée de giobtention de ma citoyenneté britannique. Mais j’ai eu plusieurs moments au cours des derniers mois où j’ai sérieusement envisagé d’abandonner. J’espère sincèrement que d’autres lecteurs ont eu de meilleures expériences que moi. Cependant, j’en doute. Après avoir téléphoné à l’ambassade britannique dans un moment de désespoir et entendu comment ils ont reçu des centaines d’appels comme le mien, je ne peux que supposer que les cardiologues de toute l’Allemagne sont inondés de Britanniques stressés et palpitants qui ont besoin d’une chirurgie cardiaque !

La section locale a contacté le ministère de l’Intérieur du Royaume-Uni pour les informer du compte de Michelle Jung et leur poser des questions sur le retard. Un porte-parole du HM Passport Office a déclaré: “Compte tenu des difficultés à fournir des photographies de remplacement qui nous ont été expliquées par Mme Jung, sa photographie précédemment soumise a été réexaminée.

“Cette photographie a été acceptée comme répondant à la norme requise le 29 juillet et, après l’achèvement de nos vérifications, le passeport de Mme Jung a été délivré le 8 septembre.”