Plus de personnel, des temps de transfert plus longs : comment les voyages en train en Allemagne s’améliorent

Pour la plupart des gens qui ont voyagé en train cet été, la frustration des services retardés et annulés et des correspondances manquées ne sera que trop familière.

Depuis la pandémie, Deutsche Bahn – le principal opérateur ferroviaire allemand – a du mal à offrir un service fiable aux passagers, avec seulement 58 % des trains partant dans les cinq minutes suivant l’heure prévue. Pour aggraver les choses, ce chiffre ne tient pas compte des nombreux services qui ont été purement et simplement annulés – une situation qui se produit également beaucoup plus fréquemment.

Pour tenter d’améliorer l’expérience client, DB envisage de bouleverser la manière dont les trajets ferroviaires longue distance sont planifiés et annoncés.

À l’avenir, les retards potentiels des services seront pris en compte dans le plan de voyage sur l’application DB Navigator et le portail de réservation en ligne.

Concrètement, cela signifie que les clients disposent de délais de transfert plus longs, de sorte que le risque de manquer leur connexion est beaucoup moins probable.

Par exemple, si la correspondance la plus rapide a lieu cinq ou six minutes après l’arrivée prévue du premier train, l’application peut suggérer le prochain train 10 ou 15 minutes plus tard pour donner aux passagers une plus grande marge de manœuvre en cas de retard.

“Nous ne montrons plus de connexions étroites difficiles à réaliser dans la situation opérationnelle actuelle lors de la planification et de la réservation”, a déclaré Michael Peterson, membre du conseil d’administration de la DB.

Il n’y aura pas de temps de transfert défini que l’entreprise juge réaliste. Au lieu de cela, les problèmes actuels et les statistiques de performance sur certains tronçons de la ligne de train indiqueront si un transfert de huit ou 12 minutes semble réaliste.

“Plus facile à planifier”

Bien que la connexion la plus rapide puisse ne pas apparaître automatiquement sur l’application ou le site Web de DB, les clients qui finissent par prendre un train plus tôt ne rencontreront aucun problème avec l’inspecteur de billets.

Cela s’applique même si le billet semble lier le passager à un service de train spécifique, a déclaré Peterson.

Les clients auront également la possibilité de choisir des temps de transfert plus courts ou plus longs en fonction de leurs préférences. Bien que cela puisse entraîner des trajets plus longs, cela pourrait aider à éviter les correspondances manquées.

“Nous voulons faciliter la planification des voyages”, a expliqué Peterson. “La connexion la plus rapide n’est pas toujours la plus fiable.”

La modification du système de planification des tickets aura également un impact sur la politique de remboursement de l’entreprise.

Si les clients choisissent une correspondance affichée sur l’application ou le site Web DB Navigator, puis ratent leur deuxième train et subissent des retards dans leur voyage, ils auront toujours droit à une indemnisation. Par exemple, un retard d’une heure équivaudrait à un remboursement de 25 % du prix du billet.

Cependant, si la connexion la plus rapide n’est pas affichée sur l’application mais que les clients décident de prendre le risque quand même, ils n’auront pas droit à un remboursement en cas de retard.

Selon le groupe de défense des passagers Pro Bahn, le nouveau système de «tampon» pour les transferts devrait avoir un impact positif et refléter ce que de nombreux voyageurs ferroviaires avertis ont fait de leur propre chef.

Pro Bahn suppose également que les nouveaux horaires de transfert se poursuivront jusqu’en 2024 environ, lorsque des travaux de construction à grande échelle commenceront sur les chemins de fer.

Plus de personnel et de sièges

Parallèlement aux délais de transfert plus généreux, la Deutsche Bahn a annoncé mercredi qu’elle mènerait une offensive de recrutement pour aider à prévenir les retards.

Cela implique le déploiement de près de 1 000 personnels supplémentaires sur les trains longue distance et dans les gares.

Cela comprendra 750 employés supplémentaires dans les trains, 130 sur les quais particulièrement encombrés et 100 assistants qui aideront les passagers à monter et descendre du train et à trouver leur place.

Ils rejoindront les quelque 8 000 employés actuels de la division longue distance de DB.

En outre, la société prévoit d’investir environ 10 milliards d’euros dans l’expansion de sa flotte et l’ajout de sièges supplémentaires d’ici 2029. Dans un premier temps cette année, la flotte ICE passera à 360 trains, ajoutant environ 13 000 sièges supplémentaires pour les passagers.

Bien que le nombre de passagers longue distance soit encore légèrement inférieur à son record de 151 millions en 2019, Peterson a déclaré que DB connaissait une “course historique sur les chemins de fer” cette année.

La performance des transports, c’est-à-dire le nombre de kilomètres parcourus, a atteint un niveau record entre mai et juillet, selon l’opérateur ferroviaire. “Les gens parcourent de plus grandes distances en train qu’avant la pandémie”, a expliqué la société.

En ce qui concerne les problèmes plus importants auxquels sont confrontés les chemins de fer allemands, tels que la nécessité de moderniser de vastes tronçons du réseau, les améliorations pourraient prendre des années.

S’adressant à Welt, Peterson a déclaré que les changements actuels étaient plus qu’un simple geste symbolique.

“Ce ne sont pas des décisions prises en désespoir de cause, mais des mesures qui aideront concrètement”, a-t-il déclaré.

Cependant, le membre du conseil d’administration de DB a admis qu’il y avait encore un « long chemin à parcourir » pour résoudre les problèmes plus larges des réseaux ferroviaires.