L’Espagne va obliger les banques à offrir un service clientèle gratuit 24 heures sur 24 avec du personnel qualifié

Plus besoin de parler à une machine lorsque vous essayez de contacter votre banque en Espagne et plus besoin d’attendre les heures normales de travail de 9h à 18h pour téléphoner.

Un nouveau projet de loi pourrait interdire aux banques et aux entreprises de services publics espagnoles de faire payer les clients qui téléphonent, et les obliger à employer du personnel qualifié plutôt que d’utiliser des répondeurs.

C’est la proposition de la ministre espagnole de l’économie, Nadia Calviño, et du ministre espagnol de la consommation, Alberto Garzón, qui ont uni leurs forces pour mettre le service à la clientèle au premier plan des améliorations apportées aux services essentiels en Espagne.

Cela fait plus de 20 ans que cette loi n’a pas été mise à jour et la fermeture de centaines d’agences bancaires à travers le pays ces dernières années a mis en lumière le fait que les banques espagnoles deviennent de plus en plus impersonnelles et inflexibles.

Le nouveau projet propose également que le service à la clientèle soit gratuit, personnel et toujours disponible pour les compagnies d’électricité et d’eau, les services postaux, les plateformes Internet et de streaming et les entités financières et d’investissement.

Le gouvernement espagnol est particulièrement soucieux d’améliorer ces services pour les personnes vivant dans les zones rurales, les personnes âgées et les personnes souffrant de certains handicaps, car ce sont elles qui sont le plus exposées au risque d’exclusion et de discrimination.

S’il est approuvé par le Cabinet espagnol puis transformé en loi par le Parlement espagnol au début de l’année 2022, le projet de loi obligerait les entreprises à offrir à leur personnel une formation spécifique pour aider les personnes appartenant à ces catégories vulnérables.

Certaines banques et entreprises de services publics disposent de centres d’appels 24 heures sur 24, mais pas toutes, ce qui rend la prestation de services médiocre dans de nombreux cas en Espagne.