Je suis vieux, pas stupide” : Comment une personne âgée espagnole exige un service bancaire en face à face.

Avec des centaines de fermetures d’agences au cours des deux dernières années en Espagne et un nombre croissant de services numériques remplaçant les services bancaires en face à face, de nombreuses personnes âgées espagnoles ont le sentiment d’avoir été oubliées par leurs banques.

Ils souffrent de la même exclusion financière que de nombreuses communautés rurales (qui ont tendance à avoir des populations plus âgées), obligés de voyager plus loin pour trouver une autre agence et ayant du mal à accéder ou à comprendre les services bancaires par Internet.

Un Valencien de 78 ans, Carlos San Juan, a décidé de donner une voix en ligne à ses homologues en lançant une pétition sur Change.org sous le slogan “Je suis vieux, pas stupide” (Soy mayor, no idiota).

“J’ai presque 80 ans et je suis très triste de voir que les banques ont oublié les personnes âgées comme moi”, écrit San Juan.

“Maintenant, presque tout est en ligne… et nous ne comprenons pas tous les machines. Nous ne méritons pas cette exclusion. C’est pourquoi je demande un traitement plus humain dans les agences bancaires.”

Au cours de l’année dernière, environ 11 % des agences bancaires en Espagne ont fermé leurs portes, les institutions financières tentant de réduire leurs coûts en partant du principe que les clients se tournaient déjà vers la banque en ligne.

Mais le problème existe depuis plus longtemps dans un pays où les différences de population sont très marquées entre les villes et ce qu’on appelle “l’Espagne vide”, les communautés rurales et les personnes âgées étant les plus touchées.

Entre 2008 et 2019, l’Espagne a enregistré le plus grand nombre de fermetures d’agences et de suppressions d’emplois en Europe, avec 48 % de ses agences fermées, contre une moyenne de 31 % à l’échelle du bloc.

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“Ils ne cessent de fermer des agences”, explique San Juan.

“Certains guichets automatiques sont compliqués à utiliser, d’autres tombent en panne et personne ne résout vos doutes, il y a des procédures qui ne peuvent être faites qu’en ligne… et dans les rares endroits où il y a un service en face à face, les heures d’ouverture sont très limitées”.

Depuis le début de la pandémie de Covid-19, les banques espagnoles ont fermé 2 200 de leurs guichets automatiques dans tout le pays. Cela signifie qu’il y en a actuellement 48 300. cajeros (guichets automatiques en espagnol), un niveau jamais atteint depuis 2001.

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” Vous devez demander un rendez-vous par téléphone mais vous appelez et personne ne décroche… Et ils finissent par vous rediriger vers une application que, encore une fois, nous ne savons pas comment utiliser. Ou bien ils vous envoient dans une agence éloignée à laquelle vous n’avez pas forcément le moyen de vous rendre.

” J’en suis venu à me sentir humilié lorsque je demande de l’aide à une banque et qu’on me parle comme si j’étais un idiot parce que je ne sais pas comment effectuer une opération.

“Ce n’est ni juste ni humain”, conclut San Juan.

Ce sont des problèmes que les personnes de tous âges qui savent utiliser les services bancaires par Internet peuvent comprendre, car toutes les opérations ne peuvent pas être effectuées en ligne et les banques espagnoles n’ont jamais été réputées pour leur excellent service clientèle ou leurs horaires de travail étendus.

Mais pour les aînés espagnols, l’absence de ce service bancaire en face à face – et un service “humain” de surcroît, comme le dit San Juan – est bien plus problématique pour leur vie quotidienne.

Il y a aujourd’hui le même nombre d’agences bancaires en Espagne qu’en 1977.

Si vous voulez signer la pétition de Carlos San Juan sur Change.org, vous pouvez le faire ici.