Comment un retraité a poussé les banques espagnoles à repenser leur service client

Pour Carlos San Juan, de la ville portuaire orientale de Valence, le point de basculement a été un incident avec un guichet automatique dans lequel le personnel de la banque “a catégoriquement refusé de sortir et d’aider” et ne l’a pas laissé entrer car il n’avait pas de rendez-vous.

Urologue à la retraite de Valence, il est rentré chez lui et a écrit un manifeste intitulé “Je suis vieux, pas stupide”, qui a été initialement signé en décembre par une centaine d’amis et connaissances.

Il a touché une corde sensible, trouvant rapidement son chemin sur la plateforme en ligne Change.org, où il a recueilli près de 650 000 signatures de soutien et a été présenté aux autorités.

La pression était telle que les trois principales associations bancaires espagnoles ont signé la semaine dernière un protocole en présence de la ministre de l’Economie Nadia Calvino s’engageant à améliorer le service client pour les personnes âgées.

Les agences bancaires “étendront les heures d’ouverture de leurs guichets”, “les personnes âgées seront prioritaires” et “les guichets automatiques, les applications bancaires et les pages Web seront adaptés avec une interface et un langage simplifiés”, a déclaré l’Association espagnole des banques (AEB), l’une des les signataires.

“Soyez patient avec nous”

San Juan espère que la mesure mettra fin “au sort de ceux qui ont encore des livrets bancaires, et à celui des personnes âgées à mobilité réduite qui doivent faire la queue en fauteuil roulant, avec des déambulateurs ou des bâtons, qui doivent” continuer à revenir “pour voir un employé de banque face à face.

« J’ai la maladie de Parkinson », raconte ce sympathique et éloquent homme de 78 ans qui va normalement à la banque quand il y a moins de monde parce qu’il a besoin de plus de temps.

Les gens de son âge doivent faire preuve de patience, dit-il. “Nous pourrions apprendre quelque chose aujourd’hui et l’oublier deux jours plus tard.”

Les personnes âgées ne sont “absolument pas contre la numérisation… C’est là pour rester”, tout ce qu’elles veulent, c’est “une transition plus humaine” vers l’avenir.

Le président de l’AEB, Jose María Roldan, est d’accord.

“San Juan nous a tous fait réaliser que nous devons prendre soin de ceux qui ne peuvent pas aller aussi vite et de ceux qui auront toujours besoin d’aide en raison de leur situation personnelle”, a-t-il déclaré lors de la cérémonie de signature.

Depuis la crise financière de 2008, le secteur bancaire espagnol a réduit de moitié son nombre d’agences à environ 20 000, perdant près de 40 % de ses employés – qui sont aujourd’hui au nombre de 172 000, selon les chiffres de la Banque centrale européenne.

Soit huit salariés en moyenne par agence, contre 12,5 en moyenne en France voisine, qui compte 402 000 salariés et 32 ​​000 agences.

“Etat de méfiance”

Certains essaient déjà des solutions imaginatives pour résoudre les problèmes.

À Anover de Tormes, un petit village d’environ 100 habitants à environ 30 kilomètres (18 miles) de la ville nord-ouest de Salamanque, un bus de bibliothèque sort de la brume et se gare.

En novembre, le « Bibliobus » a été équipé d’un guichet automatique que David Mingo, responsable de la culture de la province de Salamanque, décrit comme « un premier pas important vers la résolution d’un gros problème ».

Après avoir desservi six personnes, le bus se dirige vers Santiz, qui compte 300 habitants, trois bars et une école.

Devant le « Bibliobus », Agustina Juan, 79 ans, avoue avec frustration ne pas savoir retirer de l’argent avec une carte. En effet, dans les trois villages visités par l’AFP, une seule personne a utilisé le guichet automatique pour retirer de l’argent.

“Je ne sais pas comment l’utiliser. Vous savez pourquoi je l’ai ? Comme ça je peux payer par carte quand je vais au supermarché », dit-elle en haussant les épaules.

Le plus gros problème est d’essayer de résoudre des frais bancaires erronés ou tout autre problème.

« Je dois parcourir 40 kilomètres (jusqu’à l’agence) pour voir ce qui s’est passé. Ou si vous téléphonez, c’est affreux : la ligne est toujours occupée et vous devez continuer à appeler », dit-elle.

A ses côtés, Raquel Vicente, 76 ans, affirme que les personnes âgées ont perdu le fil de leurs finances.

“La seule chose que vous pouvez faire dans votre vieillesse est de compter votre argent, mais avec un système comme celui-ci, vous ne pouvez tout simplement pas le voir, alors vous vivez dans cet état constant de méfiance”, soupire-t-elle.