Comment les clients mobiles en Allemagne pourraient obtenir des réductions pour un Internet lent

Que se passe-t-il?

L’Allemagne a renforcé ses droits des consommateurs ces derniers mois. Depuis la fin de l’année dernière, il est devenu plus facile d’annuler les contrats haut débit et mobiles après leur expiration, et les clients peuvent demander une remise aux fournisseurs d’accès Internet qui ne fournissent pas la bande passante qu’ils annoncent.

Jusqu’à présent, cependant, le droit de payer moins pour des débits Internet inférieurs ne s’appliquait qu’aux connexions au réseau fixe à domicile. En utilisant l’outil de mesure du haut débit de la Federal Network Agency (BNA) – breitbandmessung.de – les clients peuvent savoir s’il existe un écart entre leur bande passante promise et la bande passante qu’ils reçoivent réellement. Si l’écart est trop grand, ils ont droit à une réduction de leurs frais mensuels.

Selon un nouveau document sur les points clés de l’Agence fédérale des réseaux, des droits similaires pourraient bientôt être étendus aux utilisateurs d’Internet mobile : si l’Internet mobile est nettement plus lent qu’annoncé, les clients devraient pouvoir demander une remise à leur fournisseur.

Dans le cas du haut débit, le niveau de la remise est décidé au cas par cas entre les clients et les fournisseurs. Le même système semble susceptible de s’appliquer aux utilisateurs d’Internet mobile.

C’est une bonne nouvelle – alors comment ça marche ?

C’est là que les choses se compliquent un peu. Alors que les vitesses du haut débit peuvent être relativement stables et faciles à mesurer à la maison, la demande fluctuante d’Internet mobile et le nombre considérable de clients utilisant une seule antenne de communication mobile peuvent entraîner d’énormes variations de vitesse. Il peut donc être difficile de déterminer si les débits de données sont constamment inférieurs à la normale pour les utilisateurs mobiles.

Dans cet esprit, les utilisateurs mobiles doivent fournir beaucoup plus de preuves d’un service inadéquat avant d’avoir droit à une remise.

Selon les plans établis par la BNA, les fournisseurs de téléphonie mobile doivent fournir au moins 25 % de la valeur de transmission maximale estimée dans les zones urbaines, 15 % dans les zones semi-urbaines et 10 % dans les zones rurales. Cela signifie qu’une personne vivant dans une grande ville dont le contrat spécifie des vitesses de téléchargement maximales de 100 mégabits par seconde devrait pouvoir transférer des données à un débit d’au moins 25 mégabits par seconde.

Cependant, lorsqu’il s’agit de réclamer la remise, les clients devront faire preuve d’une bonne dose de persévérance. À l’aide de l’outil de mesure du réseau de la BNA, ils devront présenter au moins 30 mesures distinctes sur cinq jours – réparties également en six mesures par jour. Ils doivent également laisser un intervalle minimum de trois heures entre les troisième et quatrième mesures et d’au moins cinq minutes entre chacune des autres mesures.

Si les spécifications minimales sont remplies au moins une fois pendant trois des cinq jours, le fournisseur de téléphonie mobile n’a pas à offrir de remise. Dans le cas contraire, les clients ont droit à un tarif réduit.

Que disent les gens ?

Selon l’Agence allemande de conseil aux consommateurs (VBZ) – une association qui défend les droits des consommateurs en Allemagne – les normes de la BNA pour l’internet mobile sont bien en deçà de ce qui est requis.

S’adressant à DPA mercredi, la directrice de VBZ, Ramona Pop, a salué le fait que le gouvernement accordait des droits supplémentaires aux utilisateurs mobiles. Cependant, les règles pour réclamer une remise sont “décevantes” et “pratiquement inutilisables”, a-t-elle déclaré.

En particulier, l’association des droits des consommateurs a déclaré qu’il était “incompréhensible” que les fournisseurs de téléphonie mobile n’aient à respecter les spécifications que sur trois mesures sur 30. “L’outil de mesure devient un tigre édenté”, a expliqué Pop, ajoutant que les mobinautes étaient souvent irrités par le décalage entre ce que promettent les opérateurs et ce qu’ils livrent.

Au lieu de seulement 10 à 25 %, le dirigeant de VBZ a déclaré que les fournisseurs de téléphonie mobile devraient fournir au moins 90 % de la bande passante maximale garantie contractuellement. Elle a également critiqué la décision de la BNA d’imposer des normes dans les zones urbaines et rurales, ce qui, selon elle, contredit le principe de couverture nationale.

Cependant, les groupes industriels ont riposté aux plans visant à imposer des normes minimales pour l’Internet mobile.

Selon Jürgen Grützner, président de l’association de l’industrie des télécommunications VATM, les opérateurs de réseau n’ont qu’une influence limitée sur les vitesses Internet dont bénéficient les utilisateurs.

“Il n’est en fait pas possible de faire une référence techniquement justifiable à une couverture individuelle à partir d’une valeur maximale technique dans des conditions optimales”, a-t-il déclaré. “Lors de la signature d’un contrat, les utilisateurs sont bien conscients que cette valeur maximale ne peut pas être atteinte partout dans toutes les situations, à tout moment, à chaque station de base et à chaque charge.”

Les fréquences peuvent être utilisées pour fournir une bonne couverture dans les zones rurales – même à des bandes passantes plus faibles, a déclaré Grützner, ajoutant que les lectures prises dans des espaces clos comme les sous-sols étaient susceptibles d’être inférieures à celles à l’air libre.

VATM soutient également que les clients ne s’attendent pas à obtenir la bande passante maximale à tout moment. Fournir une couverture optimale à tout moment entraînerait également des frais beaucoup plus élevés pour les clients, a ajouté Grützner.

Quelles sont les prochaines étapes?

Selon le document des points clés, l’Agence fédérale des réseaux prévoit de présenter un projet de décret dans les prochains mois, qui sera décidé après consultation des parties prenantes. Cependant, il faudra encore un certain temps avant que les consommateurs puissent utiliser l’outil de mesure des communications mobiles pour réclamer une remise.