Quels sont vos droits en Allemagne si un vol est retardé ou annulé ?

Que se passe-t-il si mon vol en Allemagne est perturbé ?

La bonne nouvelle est que l’UE a des réglementations strictes protégeant les consommateurs, y compris ceux qui achètent des billets d’avion.

Si vous avez rencontré des problèmes avec votre vol en Allemagne, voici vos droits et comment obtenir une indemnisation, conformément à la législation de l’UE.

Les droits des passagers aériens de l’UE s’appliquent à vous si votre vol se trouve dans l’UE ou la zone Schengen, s’il arrive dans la zone UE/Schengen depuis l’extérieur du bloc et est opéré par une compagnie aérienne basée dans l’UE, ou s’il part de l’UE/Schengen zone.

De plus, les droits de l’UE ne s’appliquent que si vous n’avez pas déjà reçu d’avantages (y compris l’indemnisation, le réacheminement et l’assistance de la compagnie aérienne) pour ce voyage en vertu de la législation d’un pays non membre de l’UE.

Les gens peuvent faire une réclamation si le vol est annulé à court terme, en surréservation ou arrive au moins trois heures en retard à sa destination. Dans ces cas, chaque passager réservé sur le vol peut exiger une indemnité forfaitaire comprise entre 250 € et 600 € selon les circonstances.

Quelle est l’indemnité due ?

Vos droits et indemnisations dépendront de la durée du retard et de la distance du vol. L’indemnité sera généralement de 250 € pour les vols courts, de 400 € pour les vols plus longs et jusqu’à 600 € pour les vols de plus de 3 500 kilomètres.

Si vous prenez un autre vol en cas d’annulation, vous n’aurez pas à le repayer. Si le vol alternatif est proposé immédiatement et arrive à destination au maximum deux heures plus tard (pour les trajets courts) ou quatre heures plus tard (pour les trajets longs), les compagnies aériennes peuvent réduire les indemnités de 50 %.

Vous pouvez être en droit de recevoir une indemnisation pour une annulation de vol s’il a été annulé à court terme.

Si vous devez payer des frais supplémentaires à la suite d’une annulation – par exemple, pour un hôtel que vous ne pouvez plus utiliser – vous pouvez demander une compensation à la compagnie aérienne.

Les compagnies aériennes n’ont aucune indemnisation à verser si l’annulation d’un vol est due à des circonstances extraordinaires qui “n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises”. C’est le cas, par exemple, des événements naturels imprévisibles. Mais pas dans le cas de circonstances dont la compagnie aérienne elle-même est responsable, comme un manque de personnel dans l’avion ou à l’enregistrement.

Selon l’UE, d’autres exemples d’événements définis comme des circonstances extraordinaires sont « les décisions de gestion du trafic aérien, l’instabilité politique, les conditions météorologiques défavorables et les risques pour la sécurité ».

Les grèves ouvrières peuvent être considérées comme des circonstances extraordinaires. Mais la compagnie aérienne doit prouver que les circonstances ont causé le retard ou l’annulation et que les retards ou les annulations n’auraient pas pu être évités « même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises ».

Actuellement, les passagers sont réservés gratuitement sur un autre vol par la compagnie aérienne. Si le vol alternatif ne part que le lendemain, les clients ont droit à un bon pour une nuitée à l’hôtel dans certains cas.

S’il s’agit d’un vol intérieur, Lufthansa renouvelle la réservation des passagers sur une connexion avec la Deutsche Bahn. Les voyageurs ont également la possibilité de réserver eux-mêmes leur billet de train, mais ils doivent s’assurer que le prix du billet n’est pas supérieur à celui du vol réservé (sinon ils paient la différence). Les clients peuvent également se faire rembourser leur billet.

Si le passager manque un vol par sa propre faute, par exemple en se présentant en retard à l’aéroport, la compagnie aérienne n’a pas à payer.

Qu’en est-il de l’assistance en cas de retard ?

Si un départ est considérablement retardé, les compagnies aériennes sont tenues de prendre en charge leurs passagers pendant le temps d’attente. Les passagers ont droit à deux appels téléphoniques gratuits et à des repas et rafraîchissements gratuits “dans une proportion raisonnable avec le temps d’attente”.

Si le retard nécessite une nuitée, la compagnie aérienne doit également payer les frais d’hôtel – ainsi que le transport.

Que se passe-t-il si mes bagages disparaissent ?

À moins que le dommage n’ait été causé par un défaut inhérent au bagage lui-même, la compagnie aérienne est responsable. Vous avez droit à une indemnisation jusqu’à environ 1 400 €.

“​​Si vous souhaitez déposer une réclamation pour bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans les 7 jours, ou dans les 21 jours suivant la réception de vos bagages s’ils ont été retardés. Il n’existe pas de formulaire standard à l’échelle de l’UE », ajoute le site de l’UE.

L’étiquette de bagage sur la carte d’embarquement est la preuve que le bagage a été enregistré. En cas de litige sur la valeur des valises ou des vêtements, il est utile d’avoir une preuve d’achat. Bien sûr, il n’est pas réaliste d’avoir des reçus pour tous les vêtements ou équipements transportés – mais il peut y avoir des preuves d’articles particulièrement chers ou nouvellement achetés.

Que se passe-t-il si je rate mon vol en raison de longues files d’attente ?

Les plaintes concernant les longues files d’attente de sécurité doivent être adressées à la police fédérale allemande (Bundespolizei) plutôt qu’à l’aéroport ou à la compagnie aérienne. Cependant, si vous souhaitez vous plaindre des files d’attente à l’enregistrement, vous devez contacter la compagnie aérienne responsable.

Quelles démarches dois-je effectuer pour obtenir une indemnisation ou porter plainte ?

Familiarisez-vous avec vos droits, puis parlez à la compagnie aérienne ou au voyagiste. Assurez-vous de garder une trace de toutes vos conversations.

Si vous n’êtes pas satisfait de leur réponse, vous pouvez contacter le Centre européen des consommateurs de votre pays pour les vols transfrontaliers ou un centre national des consommateurs pour les voyages intérieurs. Si vous pensez être redevable d’une indemnisation de la part de votre compagnie aérienne, vous pouvez déposer un formulaire de plainte officiel de la compagnie aérienne de l’UE.